“Gana las experiencias que quieres haciendo las cosas que amas”
La retención de clientes es parte fundamental del éxito de la industria del juego, es por ello que existen una gran cantidad de estrategias para lograr retener y cautivar jugadores, sin embargo muchas de estas dependen en cierto grado del azar y no permiten recompensar adecuadamente, por lo que los programas de cliente frecuente han demostrado ser la estrategia más adecuada para la fidelización de clientes, pues dan a cada jugador los beneficios que se merece de acuerdo con su nivel de juego.
Para la implementación de un programa de cliente frecuente es necesario que las directivas del casino definan unas adecuadas bases de datos y establezcan los criterios de clasificación y las recompensas que regirán el programa. En este artículo explicaremos uno de los programas de cliente frecuente más exitosos del mundo de los casinos, se trata de Total Rewards (Recompensas Totales) el programa de cliente frecuente de la cadena Caesar; el cual incluye cerca de 40 casinos y hoteles-casino alrededor del mundo, como el Caesars Palace, Flamingo y Planet Hollywood.
El programa fue instaurado en 2005, cuando Harrah’s Entertainment compró la compañía Caesars Entertainment Inc, antigua propietaria de la cadena Ceasar. Su implementación en todas las propiedades de la compañía tardó cerca de un año y hoy es uno, sino el más popular de los programas de cliente frecuente para casino en el mundo.
Originalmente constaba de 4 niveles de clasificación a los cuales se puede acceder acumulando puntos llamados “Tier Credits”, sin embargo, debido al gran nivel de juego de algunos clientes fue necesario crear un 5 nivel de clasificación denominado Chairman (Presidente) el cual está reservado para personas como TERRANCE WATANABE quién para el año 2007 reportó pérdidas por 204 millones de dólares en los casinos propiedad de Harrah’s Entertainment.
Cada nivel otorga al cliente nuevas experiencias que van desde descuentos en tiendas de recuerdos, pasando por redención de puntos por dinero en efectivo hasta las más exclusivas aventuras tales como conducir un auto NASCAR de carreras en una pista profesional o ir de safari a áfrica. El programa asigna a los miembros 2 tipos de puntos diferentes, los puntos para redimir premios (reward credits) y los puntos para la clasificación, para acceder a los diferentes niveles (Tier credits)
Cada vez que una persona inscrita visita alguno de los establecimientos afiliados y utiliza sus servicios – apostar, cenar, actividades de entretenimiento, noches de hotel, tiendas de recuerdos, spa o campos de golf- recibe puntos para redimir por premios; los cuales pueden ser redimidos en el momento que la persona lo desee; adicionalmente por cada punto acumulado el cliente recibe un punto de clasificación que lo acerca al siguiente nivel.
Los puntos para redimir por premios tienen una duración de 6 meses, la cual es renovada cada vez que el cliente tiene consumos en alguno de los establecimientos afiliados, esto para motivar los clientes a regresar.
Los puntos de clasificación son acumulados a lo largo de un año calendario (del 1 de Enero al 31 de Diciembre) y determinan en qué nivel se encuentran los clientes, y por lo tanto los beneficios a los que pueden acceder.
Para incentivar a los jugadores existen bonificaciones por consumos diarios; si un cliente acumula cierta cantidad de puntos de clasificación en un solo día, se le recompensa con una bonificación de puntos que puede ser hasta del 200% de los puntos obtenidos; de esta manera se motiva a los clientes para seguir acumulando puntos sin importar si han tenido una mala racha.
Este programa conjuga estrategias para atraer clientes, retenerlos y motivarlos a regresar; formando así una relación duradera que garantiza beneficios para los establecimientos a corto, mediano y largo plazo.